O liquidificador parou de funcionar dois meses depois da compra. A embalagem dizia "garantia de um ano", mas a loja manda procurar a assistência técnica, e a assistência pede a nota fiscal que ninguém lembra onde guardou. Situações assim são comuns e costumam gerar confusão entre dois conceitos diferentes: a garantia legal, prevista no Código de Defesa do Consumidor, e a garantia contratual, oferecida por fabricantes e lojas.
O que diz a lei sobre a garantia legal
A garantia legal vale para qualquer produto ou serviço vendido ao consumidor, independentemente do que esteja escrito na embalagem ou no contrato. Ela não precisa ser pedida, não custa nada e não pode ser recusada pelo fornecedor.
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 1990) estabelece dois prazos para reclamar de defeitos, chamados na lei de vícios:
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis, como alimentos, cosméticos, produtos de limpeza e serviços de lavanderia.
- 90 dias para produtos e serviços duráveis, como eletrodomésticos, móveis, roupas, calçados, celulares e serviços de reforma.
Para defeitos aparentes, que qualquer pessoa percebe ao usar o produto, o prazo começa a contar na entrega. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o tempo, a contagem começa quando o problema se manifesta.
“A garantia legal vale para qualquer produto ou serviço vendido ao consumidor, independentemente do que esteja escrito na embalagem ou no contrato.”
E a garantia do fabricante?
A garantia contratual é aquela oferecida voluntariamente por quem fabrica ou vende. Pode ser de seis meses, um ano, dois anos ou mais, e costuma vir descrita num termo de garantia dentro da caixa.
O ponto que mais gera dúvida é como as duas se combinam. Pela lei, a garantia contratual é complementar à legal. Isso significa que ela se soma à garantia prevista no código, e não a substitui. Na interpretação mais aceita por órgãos de defesa do consumidor, um produto com um ano de garantia do fabricante passa a ter proteção pelo período contratual somado aos 90 dias da garantia legal.
O termo de garantia deve explicar com clareza o que está coberto, o prazo, a forma de acionar e os ônus do consumidor. Exclusões comuns envolvem mau uso, quedas, contato com líquidos e consertos feitos por terceiros não autorizados.
A quem recorrer quando o produto apresenta defeito
O Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade solidária entre os fornecedores na maioria dos casos de vício do produto. Na prática, o consumidor pode procurar a loja onde comprou ou o fabricante. A loja não pode simplesmente se eximir e mandar o cliente resolver sozinho com a assistência técnica.
O fornecedor tem até 30 dias para sanar o defeito. Se o conserto não acontecer nesse prazo, o consumidor pode escolher entre:
- a troca do produto por outro igual, em perfeitas condições;
- a devolução do valor pago, corrigido;
- o abatimento proporcional do preço.
Em produtos essenciais, ou quando o conserto puder comprometer a qualidade do item, a troca ou devolução pode ser exigida de imediato.
Direito de arrependimento não é garantia
Outro ponto que confunde: o prazo de sete dias para desistir da compra vale para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou catálogo. Nas compras feitas na loja física, a troca por arrependimento, tamanho ou cor é uma cortesia do comerciante, e não uma obrigação legal. Se a loja anunciar uma política de troca, porém, ela precisa cumpri-la.
Quais comprovantes guardar
Organizar a papelada evita dor de cabeça. Os documentos mais importantes são:
- Nota fiscal ou cupom fiscal, que comprova data, local e valor da compra. Cupons em papel térmico desbotam; uma foto ou digitalização ajuda.
- Termo de garantia do fabricante, com o prazo e as condições.
- Protocolos de atendimento de cada contato com loja, fabricante ou assistência técnica.
- Ordem de serviço da assistência técnica, com data de entrada e descrição do defeito.
Uma pasta física ou uma pasta no celular com fotos organizadas por produto já resolve a maior parte dos problemas.
Quando procurar o Procon
Se a loja e o fabricante não resolverem, o consumidor pode registrar reclamação no Procon da sua cidade ou estado. Ter os comprovantes em mãos, com datas e protocolos, agiliza o atendimento e fortalece o pedido.
Respostas rápidas
- Qual o prazo da garantia legal para eletrodomésticos?
- Eletrodomésticos são produtos duráveis, com garantia legal de 90 dias para reclamar de defeitos. Se o defeito for oculto, o prazo começa a contar quando o problema aparece.
- A loja pode mandar o cliente resolver direto com a assistência técnica?
- A loja pode orientar, mas não pode se recusar a atender. O Código de Defesa do Consumidor prevê responsabilidade conjunta de fabricante e comerciante pelos vícios do produto.
- Perdi a nota fiscal. Perdi a garantia?
- Não necessariamente. Fatura do cartão, comprovante de Pix ou outro registro da compra pode servir como prova. Mas a nota fiscal é o documento mais simples, por isso vale guardá-la.
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